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2013年度银行业客户满意度测评结果

新闻来源:中国质量协会发布日期:2014/3/31 13:56:04浏览次数:

为了持续监测我国商业银行的服务质量,中国质量协会、全国用户委员会组织开展了2013年度我国银行业客户满意度测评。这是中国质量协会、全国用户委员会第三次开展此项调查。调查依照国家标准,采用结构方程模型,通过探测银行客户的预期质量、感知质量、感知价值,获得其满意度。调查于2014年1月10日至3月10日进行。测评对象为业务规模和市场份额较大的15家全国性银行。调查采用随机拨号的电话调查方式,以北京、上海、深圳等13个样本城市各家银行的个人客户为主要访问对象,以营业厅服务、网银、理财、卡业务以及总体满意度为主要调查内容。被访者中,男性占70.1%,女性占29.9%;银行普通客户占83.6%,VIP客户占16.4%;23-45岁人群占77.8%,46-55岁占8.9%,22岁以下占7.7%,55岁以上占5.6%。城市选取充分考虑了经济发展水平、规模和地域分布,可以反映全国的水平。

一、银行业客户满意度和忠诚度均小幅提升。

2013年度银行业客户满意度得分78.4分,与2012年度(76.7分)相比小幅提升。五大国有商业银行中,建行客户满意度得分较高;股份制商业银行中,浦发、招商和华夏银行客户满意度得分较高。

2013年度银行业客户忠诚度得分72.1分,也比2012年度(70.6分)有小幅提升。五大国有商业银行中,建行客户忠诚度得分较高;股份制商业银行中,招行客户忠诚度得分较高。

二、营业厅等候时间和银行手续费不合理仍是银行业服务的短板,理财产品风险告知方面仍欠缺。

银行业客户比较满意的方面有:营业厅的服务态度、网银安全性、理财产品到期到帐及时性以及信用卡借记卡支付方便。

客户不满意的方面集中在营业厅等候时间和银行手续费上。

本次调查中,全行业营业厅平均等候时间超过10分钟的比例占到56.4%。营业厅等候时间已经成为影响客户满意度的重要因素,银行方面应通过多方面努力来降低平均等候时间。提高柜员业务能力、简化业务办理流程、大力发展电子银行业务、消除客户对电子银行的顾虑、增设自助服务设施、增加自助服务设施功能等都是缩短平均等候时间的有效措施。

借记卡跨行异地转账手续费、借记卡跨行异地提款手续费、信用卡提现手续费、信用卡分期付款手续费的客户满意度评价均值均低于7分(10分制)。银行业手续费净收入占据着银行业净利润相当大的比重,但费率偏高的手续费收入源于垄断,其金融意义上的技术含量甚为微弱。京东“白条”已经实现客户延期支付和分期付款的功能,但费率低于银行水平。随着信用社会的发展,必将有更多类似产品来与银行竞争。适时开拓有差别化的特色金融产品,增强银行业的创新能力和竞争能力是未来银行业发展的重中之重。

本次调查中,26.1%的客户表示自己在购买理财产品时,没有得到银行方面关于风险的明确告知。虽然银监会三令五申要求银行必须明确告知客户理财产品的风险,但从本次调查结果发现现状并不乐观。银行方面不明确告知客户风险既容易引起纠纷,也不利于树立整个行业的诚信形象和行业的健康发展。

调查显示,全行业内银行理财产品达到预期收益率的比例为65.1%,仍有34.9%的理财产品达不到预期收益。其中,民生、光大、中信3家银行的理财产品达到预期收益的比例均超过80%,而邮储、广发低于50%。

业内专家表示,由于历史原因,银行业既存在着一定的“官气”,又存在着一定的“重商气”,前者导致不能从心态上平等地对待客户,后者导致过度强调“赚钱”,设置种种不合理的收费项目和费率标准,而不以服务优先。银行业的转变,必须从树立“客户第一”的理念开始。

三、24%的客户表示会将一半以上的闲置资金转移至互联网金融,传统银行业将受冲击。

2013年被称为互联网金融的元年,互联网金融以其更方便、更省时、更省钱的服务冲击着传统银行业。本次调查中,5.9%的客户表示未来会将闲置资金的八成以上转移到互联网金融;18.1%的客户表示未来会转移闲置资金的50%-80%;转移比例在30%-50%的客户占比26.2%;另外分别有31.6%和18.2%的客户表示会转移闲置资金的10%-30%和10%以下。互联网金融对传统银行业产生了不小的冲击,但同时也起到了促使传统银行业优化和升级的作用,传统银行业要顺势而为,进一步推进传统金融在线化,方可缓解互联网金融带来的冲击。

四、电子银行倍受客户青睐。

客户的网银使用习惯方面:59.3%的客户表示每周会使用网银一次及以上。网购支付和转账汇款是最常使用的网银业务。将互联网作为物理网点的延伸和补充,大力发展电子银行,实现传统业务在线化,提高电子银行对柜台交易的替代率,可以降低银行成本,节约大量人力、物力,缩短营业厅平均等候时间,提高客户满意度。电子银行业的发展是必然趋势,是传统银行业与互联网金融抗衡的有力载体。

附:2013年度各银行客户满意度得分

银行名称

2013年度客户满意度
指数

浦发银行

82.5

招商银行

80.9

华夏银行

80.0

民生银行

79.8

邮政储蓄银行

79.6

兴业银行

79.5

中国建设银行

79.0

中信银行

78.7

光大银行

78.5

全行业水平

78.4

中国农业银行

78.3

交通银行

78.1

中国银行

77.4

广发银行

77.4

平安银行

77.4

中国工商银行

74.1

注:摘登本新闻稿中的内容和图表时,必须注明来源于中国质量协会、全国用户委员会。未经中国质量协会、全国用户委员会书面同意,禁止将本稿信息或相关调研结果用于广告及促销。

(编 辑:司晓静)

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